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CRM-Einführung

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Kunden- Managementsystem 1. Kontaktmanagement mit Adressverwaltung und Terminplanung 2. Vertriebssteuerung durch Innendienst mit Datenkommunikation zum Aussendienst (CAS) Routenplanung Berichtswesen Konkurrenz- beobachtung 3. Universalsysteme für Vertrieb und Marketing (CRM) Angebotswesen Controlling Event-Marketing E-Business Definition 10 Schritte Methode 1. Kundenstrategie entwickeln 2. Vertriebskanäle vergleichen 3. Kundenwünsche erkennen 4. Zielgruppen und Interaktionen definieren 5. Infrastruktur aufbauen 6. Projektkosten kalkulieren Beratung Software Hardware Vernetzung Telekommunikation Schulung Wartung 7. Software auswählen 8. Einführungsprojekte organisieren 9. Mitarbeiter beteiligen Marketing Vertrieb Kundenservice 10. System laufend optimieren Buchtipps

Süddeutsche Zeitung, Beilage SZ-Technik S.L14 vom 17.7.2000
Titel: Der Computer als Betreuer
Autor: Manfred Buchner, Sabine Klug
Beschreibung: Was ist bei der Einführung eines Customer Relationship Management Systems zu beachten ?

Was kann ein Costumer-Relationship-Management (CRM, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement) leisten und was wird dafür benötigt? Welche Infrastruktur muss aufgebaut, wie viel Manpower hineingesteckt werden, was wird das kosten? All diese Fragen muss man sich vor einer CRM-Einführung stellen. Ziel dieser Maßnahme ist es, den Kunden enger an das Unternehmen zu binden. Einen Schritt weiter geht ein Variantenkonfigurator für verschiedene Produktvariationen.

Kunden- Managementsystem

  • 1. Kontaktmanagement mit Adressverwaltung und Terminplanung
  • 2. Vertriebssteuerung durch Innendienst mit Datenkommunikation zum Aussendienst (CAS)
    • Routenplanung
    • Berichtswesen
    • Konkurrenz- beobachtung
  • 3. Universalsysteme für Vertrieb und Marketing (CRM)
    • Angebotswesen
    • Controlling
    • Event-Marketing
    • E-Business

Definition

CRM - Customer Relationship Management:
Der Begriff steht für

  • Aufbau,
  • kontinuierliche Optimierung und
  • Erhalt
    von dauerhaften, gewinnbringenden Kundenbeziehungen.
Arten: B2C, B2B und B2E

10 Schritte Methode

  • 1. Kundenstrategie entwickeln

    • Definition der künftigen Vertriebskanäle.

    • Wie bestellen Kunden die Ware ?
    • Außendienst ?
    • Partnervertrieb ?
    • Call-Center ?
    • Internet ?
    • WAP-Handys ?
  • 3. Kundenwünsche erkennen

    • Hat der Kunde Vorlieben für bestimmte Vertriebswege und Informationskanäle ?
    Postbrief oder Internet als Erstkontakt ?

  • 4. Zielgruppen und Interaktionen definieren

    • Individuelle Anforderungen eines Kunden entscheiden über den Kontaktaufbau.
    Komplexe, erklärungsbedürftige Produkte erfordern persönliche Beratung, Massenware lässt sich über das Internet anbieten und direkt verkaufen

    Potenzielle Kunden zielgruppenorientiert ansprechen, auf Sprache und Tonality der jeweiligen Zielgruppe achten.
    Auch über Nachfassaktionen nachdenken und diese einplanen, wenn das Budget es zulässt. Mehrstufige Mailings sind laut Marktforschung nachweisbar erfolgreicher.

  • 5. Infrastruktur aufbauen

    • Analyse der vorhandenen IT-Infrastruktur. Hardwarekapazität nicht zu knapp bemessen !

  • 6. Projektkosten kalkulieren
    • Beratung
    • Software
    • Hardware
    • Telekommunikation
    • Schulung
    • Wartung
  • 7. Software auswählen

    • Auswahl der Software anhand des Pflichtenheftes.

    • "Grüne Wiese": Große Auswahl
    • Einbindung eines bestehendes betriebswirtschaftlichen Zentralsystems: Schnittstellen !!
  • 8. Einführungsprojekte organisieren(s.a. Projektmanagement)

    • Zeitrahmen für Systemeinführung und Schulungen planen.
    Nicht an den Schulungskosten sparen (sonst Ablehnung).

  • 9. Mitarbeiter beteiligen
    • Vertrieb
    • Kundenservice

      • Von Beginn an in die Entscheidungen einbinden !
      Oft fehlende Akzeptanz im Vertrieb: Kundenkontaktmanagement != Kontrolle

  • 10. System laufend optimieren

    • Laufende Anstrengungen und Anpassung der Geschäftsabläufe.